Le service de médiation de la consommation bancaire auprès de LCL

Procédure

LCL a mis en place un service de médiation de la consommation bancaire destiné à traiter les différends de la clientèle de particuliers, conformément au livre VI, Titre 1er du code de la consommation relatif au règlement des litiges (partie législative et réglementaire).

La saisine du Médiateur est gratuite pour le client.

Le Médiateur étudie le dossier à partir des documents dont il dispose et qui lui ont été communiqués par les deux parties. Dans certains cas le Médiateur demande, à l’une et à l’autre des parties, un complément d’information ou la copie d’un document qui lui semble nécessaire.

La proposition de règlement amiable n’est contraignante ni pour le client, ni pour LCL.

Champ de compétence

Le périmètre de compétence du Médiateur auprès de LCL comprend les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats, dans le cadre défini par le code monétaire et financier.

Le Médiateur traite les dossiers répondant aux deux conditions suivantes :

  • Toutes les voies de recours amiable doivent être épuisées au niveau de l’agence et du Service relations clientèle
  • Aucune procédure contentieuse ne doit être engagée ou achevée sur ce dossier

Le champ de compétence du Médiateur couvre l’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire. Par exemple, le Médiateur peut traiter des litiges relatifs aux comptes dépôts, aux moyens de paiement, aux contrats d’instruments financiers, aux contrats d’épargne et aux opérations de crédit.

Toutefois, le Médiateur ne peut pas traiter :

Les litiges entre un professionnel et LCL (entreprise, personne morale, auto-entrepreneur, profession libérale, SCI, etc).

Les litiges ayant fait l’objet d’une procédure judiciaire.

Les litiges relatifs à un produit d’assurance (clauses contractuelles et gestion des sinistres).

Le refus d’octroi de crédit ou de renégociation de crédit.

Les litiges relatifs aux prix des services bancaires.

Les litiges avec un non client de LCL.

Les litiges liés à la délivrance des moyens de paiements.

Saisine du Médiateur

La saisine du Médiateur par le client ou son représentant s’effectue par l’envoi d’un dossier adressé au Médiateur :

  • En courrier simple à l’adresse postale suivante :
    Monsieur le Médiateur auprès de LCL
    B.C. 312.87
    75079 Paris Cédex 02
  • En complétant le formulaire de saisine directement sur le site internet du Médiateur

Le dossier de saisine doit obligatoirement contenir :

  • Le nom et le prénom de la personne concernée, son adresse et ses coordonnées bancaires précises (numéro d’agence et numéro de compte)
  • Les explications sur le litige et les différents échanges avec la banque
  • Le montant et les pièces justificatives du préjudice invoqué

A réception de la saisine, la recevabilité du dossier est appréciée et un accusé de réception est adressé au client.

Ne sont pas recevables (conformément à l’article L612-2 du Code de la Consommation) les dossiers dans lesquels :

  • Le client ne justifie pas avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • La demande est manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • Le client a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
  • Le litige n’entre pas dans son champ de compétence

Le client est informé du rejet de sa demande de médiation de la consommation bancaire dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.