Le fonctionnement de la médiation de la consommation bancaire

Le Médiateur est une personnalité indépendante de LCL dont les coordonnées, postales ou électroniques figurent sur les relevés bancaires et dans les Dispositions Générales de Banque de LCL, ainsi que sur le site internet de la banque.

  • Pour saisir le Médiateur, il suffit de lui adresser un courrier explicatif ou d’effectuer une saisine en ligne reprenant les coordonnées de la personne concernée par le litige, les faits et les démarches déjà entreprises. Vous devez justifier avoir tenté au préalable de résoudre votre litige auprès de la banque par une réclamation écrite.
  • Le Médiateur ne peut avoir accès directement à votre dossier bancaire et instruit le litige avec les éléments qui lui sont communiqués par les deux parties. Il faut donc joindre tous les documents qui paraissent utiles à la bonne compréhension du litige. Le Médiateur est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel.
  • Lorsqu’il est en possession d’un dossier complet et à défaut d’accord entre les parties, le médiateur émet une proposition dans un délai de 90 jours, à compter de la notification de sa saisine aux parties.

La proposition du Médiateur ne lie pas les parties. En cas de désaccord persistant, seul reste le recours devant les tribunaux.

Le Médiateur rédige un compte rendu annuel d’activité qu’il transmet à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Les rapports annuels du Médiateur auprès de LCL sont mis en ligne dans la rubrique publications.

A savoir :

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client et si le dossier est déclaré recevable, le médiateur auprès de LCL notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, toute ou partie des pièces du dossier.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

  • Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution
  • Que la participation à la médiation de la consommation bancaire n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction
  • Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci

L’issue de la médiation de la consommation bancaire intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R.612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Le médiateur informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (art. R.613-1).

Il informe également la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) de tout conflit d’intérêt et suites qui sont réservées.